試論高校飲食服務(wù)公司服務(wù)觀(guān)念的轉化

文章出處：http://psychicreadingswithdeb.com 作者：淮陰師范學(xué)院 歐世璽 人氣： 發(fā)表時(shí)間：2008年05月20日

一、研究背景

自高校后勤社會(huì )化開(kāi)始實(shí)施，后勤管理中的各個(gè)部分也在呈現出自己的一些狀況，餐廳作為伙食供應的場(chǎng)所，也發(fā)生了重大的轉變，計劃經(jīng)濟時(shí)期的餐廳主要由學(xué)校管理，服務(wù)觀(guān)念也是傳統的工作人員是主人，缺乏競爭機制，學(xué)校的餐廳是唯一吃飯的地方。自從高校后勤社會(huì )化實(shí)施一來(lái)，這種狀況發(fā)生了很大的變化，學(xué)生在得不到好的服務(wù)的情況下，可以選擇去自己喜歡的地方。然而在這種情況下，高校后勤社會(huì )化可以實(shí)施了。為了檢驗已取得的成就，探討在實(shí)施過(guò)程中的利弊，我們在H市做了關(guān)于高校餐廳服務(wù)狀況的實(shí)地調研，發(fā)現了服務(wù)觀(guān)念的轉化是促進(jìn)后勤社會(huì )化進(jìn)展的主要原因，我們就想通過(guò)觀(guān)察服務(wù)觀(guān)念的轉化分析變化的必要性，并預測未來(lái)的發(fā)展趨勢。

二、管理人員觀(guān)念的轉化

1、人性化管理

隨著(zhù)高校后勤的社會(huì )化，飲食服務(wù)公司在一定程度上向企業(yè)靠攏，所以將企業(yè)用人機制引入是必然的選擇。其中，人作為企業(yè)的首要資源，是企業(yè)的主體。企業(yè)所有目標是靠人來(lái)制定的，也是靠人實(shí)現的，所以企業(yè)實(shí)行人性化管理是整體上提高服務(wù)水平的關(guān)鍵，也是廣大師生要求的服務(wù)得到保障的前提。主要表現在：一是樹(shù)立 “以人為本”的用人機制，樹(shù)立“以人為本”的理念；二是遵守現代企業(yè)管理制度，加強成本核算；三是提高管理人員素質(zhì)；四是提高員工參與管理的積極性，充分發(fā)揮員工自身潛能。

2、創(chuàng )新機制

創(chuàng )新活動(dòng)是一個(gè)完整的鏈條。只有以企業(yè)為主體，才能堅持創(chuàng )新的市場(chǎng)導向，有效整合產(chǎn)學(xué)研力量，切實(shí)增強核心競爭力，管理上的創(chuàng )新直接影響到技術(shù)與銷(xiāo)售策略的創(chuàng )新,只有不斷的創(chuàng )新企業(yè)能更好地發(fā)展下去。這個(gè)世界在不斷創(chuàng )新,企業(yè)員工每天接收著(zhù)不停變化的信息，所以企業(yè)管理要與時(shí)俱進(jìn),要不斷創(chuàng )新。在創(chuàng )新機制中，主要是建立并培養員工的團隊精神?？梢酝ㄟ^(guò)團隊訓練的理論指導，也可以將團隊建設的活動(dòng)融入在實(shí)踐活動(dòng)中。通過(guò)團隊建設的訓練不僅可以給員工帶來(lái)自身素質(zhì)的提高，還可以領(lǐng)悟許多團隊力量解決問(wèn)題的能力。

3、獎勵機制

員工管理就是用適合企業(yè)組織形式的規章制度和法律規范對員工的行為作適度約束的一系列程序和相關(guān)活動(dòng)。不但要在方法上對員工實(shí)行管理，還要對員工的表現進(jìn)行肯定。特別是在這個(gè)需要人才的時(shí)代，隨著(zhù)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人綜合素質(zhì)的提高，人的工作效率和成果也都有可一定的提高，這就需要付出適當的獎勵用于鼓勵這些人員。如H師范學(xué)院飲食服務(wù)總公司對員工在校內的宣傳報道進(jìn)行一定的物質(zhì)獎勵，不但獎勵了員工工作的積極性，也給公司對外的宣傳做了很大的貢獻。

三、直接服務(wù)人員觀(guān)念的轉化

和消費者接觸最多的莫過(guò)于出現在前臺的工作人員和負責餐廳衛生的工作人員。他們的一舉一動(dòng)都代表著(zhù)公司的整體形象。直接服務(wù)人員不但要接受上級的安排，還要對消費者進(jìn)行面對面的接觸。在飲食服務(wù)改革的過(guò)程中，管理者所起的作用主要表現在宏觀(guān)層面，具體的微觀(guān)層面還要由直接服務(wù)人員參與。在現階段，直接工作人員必須做到提高素質(zhì)，做到文明服務(wù)，同時(shí)還要關(guān)心學(xué)生，特別是貧困生。

1、文明服務(wù)

文明服務(wù)是現代商業(yè)活動(dòng)的基本道德準則。文明服務(wù)就是應為消費者提供舒適、優(yōu)美的消費環(huán)境，經(jīng)營(yíng)者或其服務(wù)人員行為舉止、言辭談吐、衣著(zhù)服飾，應適度有節，規范標準；態(tài)度溫和、禮貌，服務(wù)周到、體貼。文明在現代商業(yè)活動(dòng)中越來(lái)越得到重視，在后勤社會(huì )化的背景下，飲食服務(wù)公司必須將文明服務(wù)引入到服務(wù)人員中去。這就要求服務(wù)人員在服務(wù)中不但要具備良好的氣質(zhì)形象，還要有良好的溝通能力。

2、消費者是主人

按照市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論的的理解就是要把消費者的利益放在首位，從顧客的角度出來(lái)，把他當成上帝來(lái)看待。這是建立在互相尊重的前提下，以最好的態(tài)度讓消費者滿(mǎn)意，以此來(lái)提高營(yíng)銷(xiāo)者的銷(xiāo)售，實(shí)現利潤的最大化。

3、把制度的規定變?yōu)樽约旱男袨橐幏逗湍芰Φ囊徊糠?。員工培訓的過(guò)程，就是學(xué)習制度的過(guò)程，實(shí)際上也就是在塑造全新的企業(yè)文化。只有全體員工有了共同的價(jià)值取向、奮斗目標和統一的行為規范，制度才能被有效的執行。將制度化為每個(gè)員工自覺(jué)的行為規范和自身能力，成為其身體、思想的一部分，應是培訓目標的最終定位。

四、對未來(lái)發(fā)展的展望

通過(guò)以上的分析，管理人員和直接服務(wù)人員的觀(guān)念發(fā)生了很大的轉變。在實(shí)際的工作中，就校內方面而言，不但要注重觀(guān)念的轉化，還要建立配套的管理制度體系和管理監督機制；就信息交流溝通方面，筆者建議還應開(kāi)展飲服論壇、去其他學(xué)校餐飲機構實(shí)地學(xué)習、和學(xué)生進(jìn)行面對面的交流等活動(dòng)。

1、建立新的管理制度體系

一個(gè)新建立的管理制度體系，首先需要強調制度的硬約束作用，舍此便不可能形成有效的管理。制度實(shí)施過(guò)程中的任何隨意性如不加制止，都可能摧毀整個(gè)管理體系。這一過(guò)程可能需要若干年，直到干部、員工適應新的管理規范，形成規范的操作習慣，才可確認新體系初步建立。為了促進(jìn)干部、員工認真執行自己的職責，管理好職責范圍內的每一項操作和要素。建立一套與管理體系相配套的考核、評價(jià)和激勵機制是必要的。

2、建立配套的管理監督機制

所謂的檢查監督體系應包含：逐級監督的職責設計；針對每個(gè)崗位的監督檢查標準、細則；檢查的時(shí)間、頻次；檢查結果的記錄與報告；不合格項目的糾正、改進(jìn)與驗證；每一次檢查結果的分析與評價(jià)。只有樹(shù)立監督檢查職能的權威性，才能保證制度的硬化。監督檢查必須覆蓋所有工作過(guò)程的控制環(huán)節和要素。

3、與高校進(jìn)行經(jīng)驗交流、飲食論壇等活動(dòng)

餐廳面臨著(zhù)日益崛起的快餐化的挑戰，衛生、價(jià)格和環(huán)境等方面都在一步步的改革。為了更好的服務(wù)學(xué)生，加強兄弟學(xué)校之間的聯(lián)系，各大高校之間進(jìn)行一定的交流是必須的，餐廳是服務(wù)的地方，因此交流可以更好的促進(jìn)雙方的交流與合作。除了進(jìn)行實(shí)地的學(xué)習以外，還可以在市有關(guān)部門(mén)的組織下舉辦主題為“后勤社會(huì )化視角下，如何改進(jìn)飲食服務(wù)的發(fā)展”的文化論壇，由各大院校在論壇上交流意見(jiàn)，最后匯編成冊。

4、加強餐廳與學(xué)生之間的交流

飲服公司中和學(xué)生接觸最多的就是餐廳了，學(xué)生一天三頓飯都要在這里完成。學(xué)生對餐廳的發(fā)展也應該有自己的一定認識。每天有學(xué)生代表在餐廳值日，及時(shí)解決問(wèn)題，同時(shí)在餐廳設立留言簿，反映遇到的問(wèn)題；當然我們還可以定期組織學(xué)生座談會(huì )，一起解決在這一段時(shí)間內，學(xué)生對餐廳提出的意見(jiàn)。筆者發(fā)現，H市幾所院校都由學(xué)生自發(fā)組建了伙食管理委員會(huì )，還有的院校成立了維權委員會(huì )，代表學(xué)生與飲服公司領(lǐng)導直接進(jìn)行面對面的溝通。H師范學(xué)院飲食服務(wù)公司曾就對物價(jià)上漲這一情況，在院有關(guān)領(lǐng)導的參與下，與學(xué)生代表進(jìn)行激烈的討論，最后達成雙方滿(mǎn)意的結果。

五、結束語(yǔ)

后勤社會(huì )化改革，學(xué)生餐廳管理的方式幾觀(guān)念都在發(fā)生重大的轉化。傳統的計劃經(jīng)濟時(shí)期的管理模式已經(jīng)遠遠的不能適應今天社會(huì )發(fā)展的需要。餐廳主要的功能是服務(wù)，保證師生可以吃到可口的飯菜，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。傳統的強制服務(wù)必須轉變?yōu)橐詫W(xué)生為主體的“人性化”服務(wù)，只有這樣才能適應現代教育的發(fā)展需要，作為飲食服務(wù)管理的工作者要始終堅持“以員工為主，以學(xué)生為中心”的理念，不斷提高工作人員的素質(zhì)，不斷更新管理管理，不斷完善服務(wù)的方法。做到與社會(huì )、與學(xué)校的同步發(fā)展。